贝壳的巧妙在“现场”

UT OF COMMON

/不写无为的故事/

“妖魔”藏在现场的细节里

文/王芳洁‍‍‍‍‍‍

剪辑/刘宇翔

2003年的本事，的一位小推敲，遭受了工作糊口的挑战，我方部属的职工全走了，一个不剩。原因很爽气，那一年，链家开动不“吃差价”，和买卖两边签署三方合约。

当今来看，不管是不吃差价照旧签三方约，都是二手房买卖过程中最递次的动作，那时的链家，也无非是把过程递次化了，把价钱白盒化了。按理说，这是房产经游记业的一次当代化阅兵，不管是公司照旧行业，都应该叫好才对。

但是，那一年，这个叫李峰岩的年青东说念主险些形成了“光杆司令”。

“理思老是很丰润，履行好骨感”，这句话就像幽魂一样，飘舞在每个产业变革的上空。

变革老是充满弯曲，链家那次遭受，重演了福特的故事。因为创立了递次化功课过程，福特推出了T型车，让汽车制造开脱了方差极大的手工活，从而让大众都大略买到优质汽车，但T型车坐蓐的递次化一开动其实并不堪利，许多东说念主受不了纷纷下野。

而况，跟着对工业的推论和接头进一步精进，东说念主们发现，即便过程和零件阔气递次化，居品的质地一致性却无法获得保证。

稻盛和夫在《活法》一书中追溯了我方的训诲，现场有许多竹帛上莫得的要领，无论哪一样只消稍有差池，居品性量即是毫不相似。

这句话指向了两个论断，第一，任何要领的方差都会影响效果的一致性（基于当代化坐蓐，东说念主们一般将一致性视为质地），第二即是——现场是有“神灵”的。

回到2003年的中介行业现场，莫得哪个笨蛋高兴签三方约，因为中介挣的即是信息差的钱，干一单能挣好几万。一朝签了三方约，买卖两边都透明了，就只可挣几千了，你说谁还高兴干？

谁都知说念，吃差价这事不合，但若问那时那些参与到游戏当中的东说念主，大众只会说一句，“存在即合理，而况你不干，别东说念主也会干”。每个东说念主，都困在囚徒窘境里。

肖似的窘境还有许多，买二手房一度像赌博，买定离手，效果的利害全凭运说念。看成往常东说念主一世中最大批的交游，它本应该更严谨、更稳健，更宽解。

望望链家的发展史就知说念，从不吃差价开动，链家络续推出真房源、楼盘字典，这家公司从一张白纸成为国内头部房产经纪公司的过程，亦然鼓舞产业递次化的过程。

然后它再横着作念，推出了贝壳，又把贝壳竖着作念成了行业的“操作系统”。为了让生态愈加繁华，比年来，贝壳向下扎根，搭建数字化底座，也进取确立，推高行业的上限。

房地产是个大商场，天然最近几年触顶回落，但一二手房的年交游量仍然能有17万亿，比起强大的体量，扫数这个词产业的数字化升级其实才刚刚开动，充满了契机。

这件事，贝壳是从线下往线上作念的，但还有许多平台干脆就在线上，按理说大众天然基因不同，也都有成事所需要的才气项，但是偏巧，惟有贝壳把这件事作念成了。

是以，挣钱的巧妙在现场，赔钱的巧妙也在，先赔后挣，或者先挣后赔的巧妙也都在现场。

01 你们终于来了

链家通知不吃差价、签三方约之后，很快便主动要求将购房款打入监管账户，而在此之前，房款都是打给中介公司雇主个东说念主的。

这样作念天然是很危急的，而况危急悉数和房款界限不是等比例放大的。举个例子，2004年的链家，如果账上有500万，对大众的吸引可能没那么大，但是当今，如果不作念资金监管，效果会若何样？

上周的一个交流会上，李峰岩问与会的东说念主这个问题，包括我在内，其实扫数东说念主心里都有同样的谜底：要那样，公司治服就没了。链家把房款托出去的本事，应该即是把这个行业的底线建设在限定以上。

以前23年，李峰岩永久莫得离开过贝壳（链家），和当年作念了第一批链家东说念主一样，2018年，李峰岩成了第一批贝壳东说念主，之后一直在致使一直在平台和经纪业务一线切换，2023年，李峰岩调任贝壳经纪工作线贝壳城市首席运营官。

来自现场的真相也捏续给他带来了冲击。比如2011年，链家推出“真房源”行径后，他发现客户没了，因为流量断崖式下落。

不外“含笑弧线”很快就展现了，链家很快在北京异军突起，而况，签三方约，不吃差价被普及到了全行业。

更迫切的是，牙东说念主看成一种工作，从此有了尊荣感。如同递次化完善后，福特汽车的工东说念主成为最大的受益者，他们为我方的责任而自重。是的，看成C端最大批交游的居间作事者，就应该有尊荣感，而这种尊荣感的底层是信用。

但是，不行不承认，在中国的许多场合，这种基于“因为信用，是以尊荣”的正轮回还莫得建立。一些中小城市、房地产信息平台上，假房源仍然跟牛皮癣一样，难治也难消。

因为大多数平台的盈利形式是收取端口费，说白了即是挣流量的钱，至于能不行成交，平台无所谓。看成居住作事平台，贝壳的最“重”的买卖形式在成交上，一朝房源或者房价为假，不仅成交不了，还会在C端影响心智，在B端破碎生态。

这恰是隧说念的流量形式里二手房行业很难跑通的压根原因，一朝线上和线下脱钩，就无法幸免信息差的存在，要摒除信息方差，就得让大众都在“一口锅里吃饭”。

2023年12月，贝壳通知开启了B+形式，这是一种非加盟的全新勾通形势的居品和作事集，将贝壳多年预备已有的才气模块化、居品化，供店东和牙东说念主解放选拔，通过轻通顺的形势匡助门店运营，实现牙东说念主、门店与购房主说念主通顺，促进行业生态改善。

关于但愿参与B+的中介，贝壳有且惟有一个要求——真房源。

明显，B+的主要对象是下沉商场，贝壳虽大，但到咫尺为止，也只进入了100多个城市。在贝壳隐讳不到的商场里，仍然充斥着假房源，扫数东说念主都不得不这样作念，这即是戏院效应。

但不是扫数东说念主都思这样作念，如何才是对行业着实的好，其实大众心里都很明晰。泰安有个中介雇主对李峰岩说，“你们终于来了。”

02 发愤赛

其实也没几年，北京的街说念上照旧看不见东说念主字板了。早些年，北京一些热点小区近邻的路上，密密匝匝全是多样万般的东说念主字板，好位置还得靠抢，城管一来，各家的中介就得速即扛着板子跑。

但现场的巧妙其实就藏在这条街上，路上的东说念主南来北往，哪个要卖，哪个要买，又要找哪家的哪个中介去买卖，都不细则，致使不错说很速即。今天，其实东说念主字板也在，仅仅线上化了汉典，东说念主的速即性也更大了。

在统计学上，速即意味着闹翻，闹翻导致方差。经管这些方差口舌常必要的，正如稻盛和夫在现场看到的，无论哪个要领稍后差池，最终的效果也会谬之沉。

单就二手房买卖而言，挑战在于从事居间作事的牙东说念主，在训诲上的方差很大。无数牙东说念主不错珍惜房源、带看，孤立签约的才气却很弱，对签约过程和递次都不是很熟悉，但看成大批交游，二手房买卖的扫数这个词链条很长，要领多，风险点也多，大到卖家是不是要用首付款来还银行贷款，小到屋子里的雪柜需不需要留给买家，雪柜又是什么牌子的、什么型号，事无巨细，都需要在契约里详备表述，准确交割。

客不雅来说，这些挑战在中介行业里遍及存在，但许多中介公司都很难攻克，因为才气有限。

才气有本事会体当今相当具象的场景，比如许多买卖过二手房的东说念主都资历过的一个场景，那即是临了的谈单要领，买卖两边都会被邀请去中介门店，这些门店频频坐落在社区的底商，面积不大，会议室也只可更小。大众就在这样密闭的空间里，连坐几个小时，东说念主困马乏之后，作念下了东说念主生首要方案。

有东说念主把这个要领叫“逼单”，若干对促成交有点用，但这样的环境对客户确凿好吗，偶而。看成作事企业，客户决定了这家公司的死活，但客户价值到底是什么呢？链家以为，其中一条即是提供周全的作事，向豪侈者提供的二手房是有保险的。

2021年，同样是行业老兵的黄月平调任贝壳经纪工作线东部区域总司理，贝壳东部区域的中心在苏州。从那以后，他就在思能不行把那些很专科、很繁琐、需要跑许多趟的过程沿途集中起来，干脆在一个空间里，致使一个本事里办掉。

2022年，苏州一站式签约中心启用，隐讳签约贷款、面签、资金托管、过户、拿房本全过程，致使连房本都不错通过机器自助打印，立等可取。

咫尺苏州贝壳共设有11个签约中心，全市90%的成交都在这里完成，在签约过程中，签约司得意取代牙东说念主，严格按照320项圭表进行签约，现场会有2个摄像头及时灌音摄像，来保证签约的圭表和灵验。

骨子上，这不仅解放了中介门店，把有限的资源也插足到撮合交游上，也让买卖两边的谈判和签约更省事宽解，天然，更递次化、透明化是对扫数东说念主的一种保护。

一个被忽视的历史细节是，福特是在克莱恩淡薄的基础上，证明工场现场情况、变化，不停打磨、完善活水线的递次化，才逐渐减少过程、工艺、居品的方差。

这是一场发愤赛。

03 经管方差即是经管效果

另一位贝壳元老葛静（东说念主称仙姐）心里很明晰，二手房买卖是高额交游，但即便牙东说念主严格苦守功课递次，平台也替大众科罚了困难，也无法根绝风险，买卖二手房仍然具有一定的不细则性。

现场给这位贝壳首席品性官的启示是，不管若何在过程中减弱方差，照旧有东说念主买到了漏水房，也有东说念主款照旧打以前了，但是卖房主说念主即是不配合过户。

天然，不管是链家照旧贝壳，这些问题发生的概率都很小，从六个西格玛角度来看，质地效果的方差甩手在一定范围内，其实是不错容忍的，但关于购房者来说，一朝发生了问题，即是百分之百的亏欠。

莫得东说念主但愿买屋子就像开盲盒。是以，早在2013年，链家就推出了四大闲静作事承诺，而后不停升级迭代。2018年开动，贝壳也主张平台上的品牌，向豪侈者提供作事承诺。于今，在贝壳，这些作事承诺共有37项，隐讳平台465个品牌，累计保险了交游客户达到了600多万，作事承诺践约金额达到了39亿（最终赔付给客户的金额）。

这些数字，付诸案头，看起来如实很好，但一到现场，就会发现效果的方差仍然存在。因为之前，平台上的作事承诺是品牌级的，即平台驱动品牌来提供，但不会强制要求。但品牌和品牌的才气亦然有方差的，是以它们能给出来的承诺，同样有各异。

如果把客户舒坦度视为作事的效果，葛静发现，有本事影响效果的，不仅是品牌提供的作事够不上客户预期，致使就连方差自己，也会制造舒坦度缺口。

近况是当今一个客户可能战斗3—4个牙东说念主，41%的场景下，这4个牙东说念主不属于兼并品牌的。

入驻贝壳的每个品牌能给的作事有各异，以漏水为例，这是在品牌作事承诺之间方差最大的，有的是保证外墙等漏水也包括进去。而有的品牌承诺只保险三个月，而有的品牌是保险客户购房后6个月。也有的品牌才气有限，给我方建设的是赔付上限惟有1000元，有的品牌更高兴在客户上插足，给客户的赔付上限相比高，可能达到五六千元。

有极端概率，这个客户莫得在作事承诺最足的那家中介成交，但他又很难交融，为什么别的牙东说念主说有漏水保护，但我方选的这家又莫得。也许漏水压根莫得发生，但承诺方差照旧给客户带来了情愫落差。

如果客户相比隐讳，交游莫得班师，后期作事就更复杂了。天然说当今有80%的门店都照旧承诺了“交游不成，退代理费”，但的确还有20%莫得。而贝壳是分佣轨制，也即是说，客户交了作事费后，钱照旧被房源端和客源端按照一定比例分拨了。这时如果发生了问题，让大众都把钱退回来，如果品牌莫得承诺，天然就会很难。

经管方差即是经管效果，贝壳决心把作事承诺的方差拉皆。

本年11月，由贝壳推出了平台级承诺，即全平台、全品牌共同承诺，真房源假一赔百、交游不成佣金特地由全退，以及物业欠费，亏欠先行垫付。

天然，还有一些平台级作事承诺需要更长本事的才气确立，是以先在要求闇练的城市推出，举例郑州的资金安全保险，即如果豪侈者资金有风险，平台兜底赔付。包括青岛、武汉、南京、深圳、重庆在内，这些城市的全品牌共同承诺了漏水保险，西安全品牌承诺了免电话狼籍词语。

但是不是只消有承诺，就能让客户舒坦呢？熟悉中介业务现场的东说念主一定知说念，不是那么回事，实现远比承诺难的多。天然从推论来看，链家对客户一直是“有理让三分”，这在客不雅上鼓舞了链家的口碑和业务正轮回。但毕竟当今贝壳平台上，有许多中小品牌，他们不是莫得愿力去让三分，是压根莫得才气。

是以此次，贝壳平台级承诺的机制是先C后B，赔付共担。如果客户投诉到平台，先按照和洽的处理递次对C进行赔付，给C一个处理的效果，该赔若干赔若干，然后平台再去看B端的背负，如果品牌达到了作事递次，那平台会来承担这些资本。

9月份，“先C后B、赔付共担”上线后，贝壳平台上的客诉，不仅赔付单舒坦度从80%提高到了90%，未赔付端从以前的65%提高到接近80%。

其实，客户有本事要的并不仅仅一个效果，而是细则性和安全感，有问题就科罚，要赔付就赔付，该若何办就若何办。

因为在这个商场，天主是不会掷骰子的。

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